112: Χιλιάδες κλήσεις, αλλά… λίγοι και χωρίς εξειδίκευση οι χειριστές
Δεκάδες χιλιάδες κλήσεις έκτακτης ανάγκης τον μήνα εξυπηρετούνται παγκύπρια από περίπου δέκα άτομα ανά βάρδια, σε ένα σύστημα που σηκώνει όλο και μεγαλύτερο φορτίο και το οποίο το ίδιο το κράτος αναγνωρίζει ότι βρίσκεται σε μεταβατικό στάδιο. Ο ευρωπαϊκός αριθμός έκτακτης ανάγκης 112 αποτελεί το βασικό σημείο επαφής των πολιτών με τις αρμόδιες υπηρεσίες σε περιστατικά που αφορούν τη ζωή, την υγεία και τη δημόσια ασφάλεια.
1.200 κλήσεις την ημέρα
Τα επίσημα στοιχεία δείχνουν ότι μόνο το 2025, μέχρι και τις 31 Οκτωβρίου, το 112 δέχθηκε 374.427 κλήσεις, αριθμός που αντιστοιχεί σε περισσότερες από 1.200 κλήσεις ημερησίως. Από αυτές, 37.406 κλήσεις προωθήθηκαν σε ασθενοφόρα και 10.801 στην Πυροσβεστική Υπηρεσία, γεγονός που καταδεικνύει ότι μεγάλο μέρος του φόρτου αφορά είτε μη επείγοντα περιστατικά είτε περιστατικά που δεν εμπίπτουν στις αρμοδιότητες των συγκεκριμένων υπηρεσιών .
Δέκα άτομα σε όλη την Κύπρο
Παρά τον όγκο των κλήσεων, η στελέχωση του συστήματος παραμένει περιορισμένη. Όπως αναφέρεται επισήμως, η διαχείριση των κλήσεων του 112 γίνεται από τα Κέντρα Ελέγχου Μηνυμάτων (ΚΕΜ) των Αστυνομικών Διευθύνσεων, με το προσωπικό να αποτελείται αποκλειστικά από μέλη της Αστυνομίας.
Σύμφωνα με την ενημέρωση που δόθηκε στη Βουλή, ανά πάσα στιγμή, παγκύπρια, περίπου δέκα αστυνομικοί διαχειρίζονται τις κλήσεις του 112, παράλληλα με άλλα καθήκοντα που εκτελούν στα ΚΕΜ. Μάλιστα, το αρμόδιο υπουργείο σημειώνει ότι ο ακριβής αριθμός δεν μπορεί να προσδιοριστεί με ακρίβεια, λόγω της πολυλειτουργικότητας των συγκεκριμένων θέσεων.
Χωρίς εξειδικευμένους τηλεφωνητές
Αίσθηση προκαλεί το γεγονός ότι το προσωπικό που χειρίζεται τις κλήσεις έκτακτης ανάγκης δεν περιλαμβάνει εξειδικευμένους τηλεφωνητές, διασώστες ή νοσηλευτές, αλλά αποκλειστικά αστυνομικούς. Η εκπαίδευση που λαμβάνουν αφορά ενημερώσεις και οδηγίες κατά καιρούς, καθώς και κατά την τοποθέτηση ή μετάθεσή τους στα ΚΕΜ, χωρίς να αναφέρεται συγκεκριμένη διάρκεια ή πιστοποιημένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα .
Αυξάνεται ο όγκος κλήσεων
Τα διαθέσιμα στοιχεία καταδεικνύουν ότι ο αριθμός των κλήσεων στο 112 παραμένει σταθερά υψηλός τα τελευταία χρόνια. Το 2022 καταγράφηκαν 420.007 κλήσεις, το 2023 αυξήθηκαν στις 470.693, ενώ το 2024 ανήλθαν σε 405.985. Παρότι το 2025 δεν έχει ακόμη ολοκληρωθεί, οι αριθμοί μέχρι τον Οκτώβριο προϊδεάζουν για έναν αντίστοιχα υψηλό ετήσιο φόρτο.
Όλο αλλάζει… αλλά όχι ακόμη
Τα πιο πάνω δεδομένα προκύπτουν από την απάντηση του τέως υπουργού Δικαιοσύνης και Δημοσίας Τάξεως Μάριου Χαρτσιώτη σε κοινοβουλευτική ερώτηση του βουλευτή ΔΗΣΥ Νίκου Γεωργίου, ο οποίος ζήτησε αναλυτική ενημέρωση για τη στελέχωση, την εκπαίδευση, τον όγκο των κλήσεων και τον μελλοντικό σχεδιασμό του 112.
Στην απάντηση επισημαίνεται ότι το Υπουργείο Δικαιοσύνης αναγνωρίζει ότι το υφιστάμενο μοντέλο λειτουργίας του 112 δεν αποτελεί την τελική μορφή του συστήματος. Όπως αναφέρεται, έχει ληφθεί πολιτική απόφαση ώστε τη διαχείριση του 112 να αναλάβει η Πολιτική Άμυνα, η οποία βρίσκεται σε διαδικασία ανάπτυξης του NG112 (Next Generation 112), σύμφωνα με τις απαιτήσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
Η αναβάθμιση του αριθμού έκτακτης ανάγκης στο λεγόμενο NG112 προορίζεται να αλλάξει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο το κράτος επικοινωνεί με τους πολίτες σε περιόδους κρίσης. Σε αντίθεση με το σημερινό σύστημα, που βασίζεται σχεδόν αποκλειστικά στις τηλεφωνικές κλήσεις, το NG112 προβλέπει τη χρήση ψηφιακών εργαλείων που επιτρέπουν την αυτόματη αποστολή της ακριβούς τοποθεσίας του καλούντος, τη δυνατότητα επικοινωνίας μέσω γραπτών μηνυμάτων ή εφαρμογών και, κυρίως, την ενεργοποίηση συστήματος έγκαιρης προειδοποίησης του κοινού. Μέσω αυτού, οι Αρχές θα μπορούν να αποστέλλουν στοχευμένα μηνύματα σε πολίτες που βρίσκονται σε συγκεκριμένες γεωγραφικές περιοχές, με οδηγίες για εκκενώσεις, αποφυγή μετακινήσεων ή άμεσους κινδύνους, χωρίς να απαιτείται ο πολίτης να καλέσει πρώτα για βοήθεια. Παράλληλα, το NG112 ενισχύει την προσβασιμότητα για άτομα με αναπηρίες και διευκολύνει τον συντονισμό μεταξύ Αστυνομίας, Πυροσβεστικής, Ασθενοφόρων και Πολιτικής Άμυνας σε πραγματικό χρόνο. Ωστόσο, παρά τις εξαγγελίες και τον σχεδιασμό που βρίσκεται σε εξέλιξη, δεν υπάρχει σαφές χρονοδιάγραμμα για το πότε το NG112 θα τεθεί πλήρως σε λειτουργία. Έτσι, μέχρι να περάσει το σύστημα στην επόμενη ημέρα, η διαχείριση των έκτακτων περιστατικών συνεχίζει να βασίζεται σε ένα μοντέλο περιορισμένων δυνατοτήτων, σε μια εποχή όπου οι κρίσεις γίνονται ολοένα και πιο σύνθετες.
